Judul : Peran Persepsi Harga dalam Integrasi Model Niat Perilaku
Oleh : Sajeev Varki (Universitas Rhode Island), Mark Colgate (Universitas Auckland, Selandia Baru)
Tahun : 2001
Abstrak
Dibandingkan dengan penekanan bahwa penelitian kualitas pelayanan telah diterima di dalam pemasaran jasa, terlebih lagi peran persepsi harga dan efeknya terhadap retensi nasabah. Artikel ini berusaha untuk mengisi kesenjangan di dalam literatur. Penulis ingin membangun proporsi dari peran harga vis-à-vis nilai nasabah, kepuasan, dan perilaku, kemudian menguji proposisi ini menggunakan data empiris dari industri perbankan di Amerika Serikat dan Selandia Baru. Penemuan mereka mengindikasikan bahwa a) persepsi harga memiliki pengaruh kuat terhadap persepsi nilai nasabah daripada kualitas, dan b) persepsi harga, ketika diukur secara komparatif, memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap kepuasan nasabah dan perilaku yang lebih dan mereka menengahi dengan gagasan nilai nasabah. Hasil ini menunjukkan bahwa persepsi harga secara signifikan mempengaruhi retensi nasabah dan disarankan untuk manajer dapat mengambil manfaat dari aktivitas dalam mengelola persepsi harga nasabah, disamping persepsi nasabah akan kualitas.
Pengantar
Penelitian telah menunjukkan bahwa peningkatan retensi nasabah mengakibatkan peningkatan profitabilitas perusahaan-perusahaan yang bersaing di pasar yang kompetitif ; karakteristiknya dapat dilihat pada beberapa industri jasa seperti perbankan, telekomunikasi, hotel, penerbangan, dan sebagainya, (misalnya Fornell andWernerfelt 1987; Reichheld and Sasser 1990). Bolton (1998) and Rust, Zahorik, and Keiningham (1995) mencatat hasil ini meningkat dari peningkatan profitabilitas konsumsi oleh nasabah yang sudah ada, retensi biaya yang lebih rendah, penyebaran kalimat positif melalui mulut, dan keterlibatan sumber daya lebih sedikit dalam kepuasan yang ada pada kebutuhan nasabah. Continue Reading